近日,北京市市场监管局发布了全国首部消费纠纷行政调解服务地方标准《消费纠纷行政调解服务规范 市场监管领域》(DB11/T2443—2025)。该标准将于2025年10月1日正式实施。具体情况如下:背景目的:针对消费者跨区域维权中程序有差异、成本增高等痛点,为提升消费纠纷投诉解决率执行率,完善消费者权益保护机制,使行政调解工作更好地服务消费者,北京市制定了该标准。主要内容: 基本要求:明确了组织、人员、方式、时限相关要求。调解可采取现场或非现场方式,自投诉受理之日起60日内完成调解,调解过程中鉴定、检测时间不计算在内。 调解范围:明确为市场监管部门依职责处理的消费纠纷,包括与商品相关的产品性能、规格等级、有效期限等纠纷;与商品相关的广告宣传、明码标价、称重计量等纠纷以及其他依职责处理的消费纠纷。 服务流程:包括受理确认、实施调解及调解结果。受理确认环节需复核材料,确定调解相关事宜;实施调解环节要告知身份、核实身份,引导双方达成协议;调解结果环节,现场调解达成一致可视情况制作协议书,非现场调解无论是否达成一致,应经双方当事人口头确认。创新之处: 强调部门协同:涉及不同行业领域、涉群体性等复杂消费纠纷的,调解时宜与有关部门、行业组织等进行会商,强化部门协同保护消费者权益。 司法衔接服务:借鉴北京市房山区消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认机制经验,增加现场调解环节中的司法确认内容,赋予调解协议与法院判决书同等法律效力,提升消费纠纷解决率。
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