出游订到“虚假房”，恶意与否均应有人担责

xinwen.mobi · 发表于 3 小时前

一、事件背景

随着旅游市场的蓬勃发展，在线旅游平台成为许多游客预订酒店、民宿等住宿的重要途径。然而，部分消费者却遭遇了订到“虚假房”的情况，即预订成功后到达目的地却发现根本没有可入住的房间，这给游客带来了极大的不便和损失。

二、恶意“虚假房”情况及责任

1. 恶意欺诈情形
如果商家故意发布不存在的房源，例如为了骗取消费者的预付款或者提高平台搜索排名而虚构房间信息，这属于明显的恶意欺诈行为。
在这种情况下，商家应承担主要责任。商家除了退还消费者已支付的款项外，还应当按照消费者权益保护法的规定，给予消费者相当于房费一定倍数（如三倍）的赔偿，以补偿消费者因行程被打乱而遭受的额外损失，如重新寻找住宿产生的交通成本、时间成本等。
同时，在线旅游平台如果没有尽到合理的审核义务，也应当承担相应的连带责任。平台有责任对商家发布的房源信息进行真实性审查，包括核实房源的地址、数量、房型等基本信息。如果平台疏于审查，导致消费者订到“虚假房”，应与商家共同对消费者进行赔偿。

三、非恶意“虚假房”情况及责任

1. 超售等情况
有些时候可能并非商家恶意为之，例如酒店因为系统错误、超售（接受的预订数量超过实际可提供房间数量）等原因导致消费者订到“虚假房”。
酒店仍然需要承担责任。酒店应首先为消费者提供替代的住宿解决方案，如安排同等级或更高等级的其他房间（即使在其他合作酒店），并且承担因转移住宿而产生的交通等相关费用。如果无法提供替代房间，应给予消费者足额退款，并按照一定比例（如房费的20% 50%）给予额外补偿，以弥补消费者的损失。
在线旅游平台同样需要履行协助消费者解决问题的责任。平台应积极介入，协调酒店和消费者之间的关系，如利用平台资源为消费者寻找其他合适的住宿，并且对酒店的这种失误进行记录和评估，根据平台规则对酒店进行一定的处罚，如降低酒店的信誉评级等。

四、保障消费者权益的措施建议

1. 加强监管方面
旅游监管部门应加大对旅游住宿市场的监管力度，制定严格的房源信息发布规范，要求商家必须如实提供房源相关信息，并定期进行抽查。对于违规发布“虚假房”的商家，给予严厉的行政处罚，如罚款、停业整顿等。
2. 平台改进方面
在线旅游平台应完善自身的房源审核机制，采用技术手段（如与酒店的预订系统实时对接核实房源）和人工审核相结合的方式，确保房源信息的真实性。同时，建立健全消费者投诉快速处理机制，一旦接到消费者关于“虚假房”的投诉，应立即启动调查程序，并在短时间内（如24小时内）给予消费者答复和解决方案。
3. 消费者自我保护方面
消费者在预订住宿时，应尽量选择信誉良好的平台和商家，仔细查看房源的评价、房型、退改政策等信息。并且保留好预订的相关凭证，如订单截图、支付记录等，以便在遭遇“虚假房”情况时能够有效维权。

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