纷繁网络纠纷中，如何守护消费晴空

xinwen.mobi · 发表于 2025-7-5 07:55:06

在纷繁的网络纠纷中，可通过发挥司法保障作用、强化市场监管、推动平台自律、提升消费者维权意识等多方面举措来守护消费晴空，具体如下：发挥司法保障作用：依法严惩违法行为：人民法院应充分发挥职能作用，做好消费者权益兜底保障，依法严惩经营者违反销售承诺、破坏消费预期等行为，通过公正的司法裁判，让消费者“敢于消费”“愿意消费”“放心消费”。发布典型案例：最高人民法院可发布网络消费民事典型案例，聚焦网络消费领域新情况、新问题，发挥司法裁判的示范和引领作用。各地法院也可通过发布典型案例、开展巡回审判、线上直播普法等形式，增强消费者与经营者的法律意识。优化诉讼纠纷解决机制：构建“法院主导、平台自律、行政监管、行业调解”的多元协同机制，推动法院与电商平台、市场监管部门、消协等建立数据共享联动平台，引入行业专家陪审，形成全链条解纷体系，降低消费者维权成本，提升纠纷化解效率。提升法官应对能力：通过案例研讨、法官培训等方式，提升法官对新业态法律问题的应对能力，确保司法判决的公正性与前瞻性。还可建立技术专家辅助人制度，辅助法官对网络消费中的复杂问题进行事实认定。强化市场监管力度：压实平台责任：市场监管部门应督促平台建立完善经营主体、商品客体、交易行为“三位一体”的合规管理体系，开通消费维权绿色通道，利用技术手段解决消费者纠纷举证难、保障时效短等问题。打击违法违规行为：针对虚假宣传、刷单、买流量等行为重拳出击，督促平台下架不合格产品，查处网络违法案源，重点查办新型违法案件，净化网络消费环境。创新调解方式：借助人工智能等技术，研发AI调解员，利用其智能语音交互、情绪识别等功能，快速厘清纠纷事实，提供调解方案，提升调解效率。同时，打造数智体系，突破数据壁垒，实现投诉初查反馈率和投诉按时办结率双100%。探索多元共治：组建专业处置团队和多元调解队伍，成立网络消费纠纷调解专家库，加强与电商平台、消费者协会等多方协同合作，深化多元共治的纠纷解决机制。推动平台自律：完善售后服务：电商平台应建立健全售后服务体系，如实现未发货秒退、“7天无理由退货”0秒响应等功能，打通上门取件、运费垫付、运费险自动理赔等链路，为消费者提供便捷的售后保障。加强商家管理：平台要加强对入驻商家的资质审核和日常监管，建立黑名单制度，对违规商家进行处罚和公示，促使商家诚信经营。同时，可推出消费者优质服务保障方案，搭建服务团队，为消费者解决纠纷提供支持。提升消费者维权意识：加强消费教育：通过各种渠道，如媒体宣传、社区活动、学校教育等，向消费者普及网络消费相关法律法规和维权知识，让消费者了解自己的权利和维权途径，提高自我保护意识。鼓励理性消费：引导消费者在网络消费时保持理性，不盲目跟风，仔细阅读商品详情、交易规则等信息，谨慎做出消费决策，避免因自身疏忽导致纠纷。及时维权止损：消费者在遇到网络消费纠纷时，应及时保存好相关证据，如聊天记录、商品图片、交易凭证等，通过平台投诉、向消协投诉或寻求司法帮助等方式，维护自己的合法权益。

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