接线员"教育"投诉群众，回避问题不可取

接线员“教育”投诉群众、回避问题这种做法是完全错误的，存在诸多不良影响：

一、损害群众权益方面
1. 阻断诉求反馈渠道
   对于投诉群众而言，他们向相关部门打电话反映问题，是基于对公共服务部门解决问题能力的信任。接线员如果不积极对待，而是进行所谓的“教育”，这就相当于在群众表达合理诉求的道路上设置了障碍。例如，一位家长投诉学校乱收费问题，接线员不去记录问题并转办，反而指责家长“不懂学校的运营成本”，这会使家长难以继续表达自己的观点，导致问题被搁置，家长的权益得不到维护。
2. 增加群众解决问题的成本
   群众在遇到问题时往往希望能够通过正规的投诉渠道快速解决。当接线员回避问题时，群众可能需要花费更多的时间和精力去寻找其他解决途径。比如，一个消费者投诉商家售卖假冒伪劣商品，接线员敷衍了事，消费者可能就不得不重新寻找消费者协会或者其他监管部门进行投诉，这期间可能要重新准备材料、花费更多的交通和通讯成本等。

二、损害政府部门或企业形象方面
1. 降低公信力
   接线员在很多情况下是政府部门或企业与群众沟通的第一线人员，他们的态度和做法直接代表着背后的部门或企业形象。如果接线员对待投诉群众态度恶劣、回避问题，群众会对整个部门或企业产生负面看法。例如，市民向政务热线投诉小区垃圾处理不及时的问题，接线员不耐烦地回应，这会让市民觉得政府部门对民生问题不重视，从而降低政府在群众心中的公信力。
2. 破坏公共关系
   在市场经济环境下，企业的客服接线员如果出现这种不当行为，也会严重影响企业与顾客之间的关系。对于一些对服务质量要求较高的行业，如酒店、旅游公司等，接线员的不恰当回应可能会导致顾客流失。比如，游客投诉酒店房间卫生条件差，接线员却指责游客过于挑剔，这会让游客对酒店产生反感，不仅自己可能不会再次光顾，还可能向朋友宣传酒店的负面情况，破坏酒店的公共关系。

三、不利于问题解决和社会发展方面
1. 掩盖矛盾隐患
   很多投诉背后反映的是社会运行中的一些矛盾和问题，如果接线员回避问题，这些矛盾就不能被及时发现和解决，可能会进一步积累和恶化。例如，员工投诉企业存在劳动强度过大且违规加班不给加班费的情况，接线员不予理会，那么这种企业内部的劳动权益矛盾就会被掩盖，有可能引发更大规模的员工不满，甚至发展成劳动纠纷事件，影响社会的和谐稳定。
2. 阻碍社会进步
   社会的进步需要不断地发现问题、解决问题并进行改进。接线员回避投诉问题，使得一些能够反映社会管理、企业服务等方面不足的信息不能得到有效处理，社会就难以在发现和纠正错误中不断发展。例如，市民投诉城市公共交通站点设置不合理，而接线员不重视，这会阻碍城市公共交通系统的优化和改进，影响城市整体的发展和居民生活质量的提高。

无论是政府部门还是企业，都应重视对接线员的培训和管理，确保其能够积极、专业地对待群众投诉，真正解决问题。